CONTENIDO

Ficha contenido: K056 MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

OBJETIVOS

  • Conocer las normas básicas de manipulación de alimentos, tanto en el sector de restauración (bares, restaurantes, comidas preparadas para llevar, etc.) como en el sector de minoristas de alimentos (autoservicios, carnicerías, pescaderías, etc.).
  • Conocer la importancia desde el punto de vista higiénico-sanitario que tiene manipular correctamente los alimentos e incrementar el sentido de responsabilidad en el manipulador.
  • Conocer las repercusiones que tiene el mal uso de los instrumentos de trabajo en los diferentes procesos de la cadena alimentaria.
  • Identificar aquellas situaciones en las que es posible la contaminación de los alimentos.
  • Sensibilizar sobre las causas de las intoxicaciones y cómo prevenirlas.
  • Conocer las medidas de prevención y las prácticas recomendadas en los procedimientos de trabajo.
  • Ver de forma introductoria los sistemas de autocontrol, como el APPCC, con los que identificar, evaluar y mantener bajo control los peligros que puedan afectar al alimento en sí.
  • Conocer la información obligatoria que se ha de proporcionar al consumidor final sobre los alérgenos que puedan contener los alimentos. Introducir al alumno en la gestión de alérgenos, qué es y cómo se desarrolla una alergia, qué consecuencias pueden tener, sus fuentes de contaminación, medidas preventivas, etc.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    INTRODUCCIÓN. CONCEPTOS BÁSICOS
1.1.    Introducción a la formación del manipulador de alimentos.
1.2.    Conceptos empleados en higiene y seguridad alimentaria
1.3.    Inocuidad en los alimentos
1.4.    Higiene Alimentaria
1.5.    Seguridad alimentaria
1.6.    Enfermedades de transmisión alimentaria: Intoxicación e Infección
2.    CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS
2.1.    Introducción.
2.2.    Tipos de contaminantes.
2.3.    Fuentes de contaminación.
3.    ELEMENTOS Y FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS TOXIINFECCIONES
3.1.    Introducción.
3.2.    Elementos básicos en una toxiinfección.
3.3.    Factores o condiciones esenciales que contribuyen a la toxiinfección.
3.4.    Cadena epidemiológica.
4.    PRINCIPALES ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL CONSUMO DE ALIMENTOS
4.1.    Introducción
4.2.    Principales toxiinfecciones alimentarias.
4.3.    Toxiinfecciones alimentarias agudas.
5.    NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD ALIMENTARIA
5.1.    Introducción.
5.2.    Reglas de oro de la Organización Mundial de la Salud.
5.3.    Normas básicas para la seguridad de los alimentos.
6.    NORMAS DE HIGIENE BÁSICAS PARA EL MANIPULADOR
6.1.    Introducción.
6.2.    El manipulador como fuente de infección.
6.3.    Normas de higiene para el manipulador.
7.    BUENAS PRÁCTICAS DE HIGIENE (I): LOCALES Y EQUIPOS
7.1.    Introducción.
7.2.    Higiene de locales y equipos.
7.3.    Desinsectación y desratización.
7.4.    Limpieza y desinfección.
8.    BUENAS PRÁCTICAS DE HIGIENE (II): OPERACIONES
8.1.    Introducción.
8.2.    Técnicas de conservación de alimentos
8.3.    Plan de Control de Temperaturas (PCT).
8.4.    Medición de temperaturas.
8.5.    Recepción.
8.6.    Almacenamiento.
8.7.    Preparación materias primas.
8.8.    Transformación/montaje.
8.9.    Servicio a mesa y autoservicio/self-service.
8.10.    Manejo de residuos.
9.    SISTEMAS DE AUTOCONTROL
9.1.    Introducción.
9.2.    Documento del sistema autocontrol.
9.3.    Requisitos previos de higiene y trazabilidad.
9.4.    Buenas prácticas de manufacturación.
9.5.    Sistema ARICPC-HACCP-APPCC.
9.6.    Principios del Sistema APPCC.
10.    ALERGIAS E INTOLERANCIAS ALIMENTARIAS
10.1.    Alergia alimentaria.
10.2.    Clasificación de las reacciones adversas frente a los alimentos: diferencias entre alergia e intolerancia.
10.3.    Gestión de alérgenos: contaminación y medidas preventivas.
10.4.    Normativa para la gestión de alergias alimentarias.
10.5.    Información alimentaria obligatoria.
10.6.    Etiquetado de determinadas sustancias o productos que causan alergias o intolerancias.

Ficha contenido: K090 PREVENCIÓN DEL BLANQUEO DE CAPITALES Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO

OBJETIVOS

  • Conocer el fenómeno del Blanqueo de Capitales, la Financiación del Terrorismo y las técnicas de lavado de dinero.
  • Describir las obligaciones en materia de prevención del Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo para empresas y profesionales.
  • Conocer las últimas actualizaciones realizadas en materia de prevención del Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo introducidas por el Reglamento de la Ley.
  • Elaborar un catalogo de operaciones de riesgo, considerando el riesgo geográfico y el riesgo por sector de actividad.
  • Implementar las políticas y procedimientos de prevención en esta materia, tras analizar la matriz de riesgos.
  • Aplicar las medidas de diligencia debida: Identificación formal, comprobación del titular real de la operación, propósito e índole de la relación de negocios, seguimiento continuo de la relación de negocios, etc.
  • Definir las obligaciones de información.  
  • Establecer un Órgano de Control Interno y aprender a elaborar el Manual de Control Interno.
  • Distinguir las etapas del Examen Externo.
  • Conocer las diferentes Infracciones y Sanciones establecidas en la normativa específica.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    INTRODUCCIÓN
1.1.    Ley 10/2010
1.2.    Concepto de delito de Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo
1.3.    Bienes procedentes del blanqueo de capitales
1.4.    Países terceros equivalentes y países no cooperantes
1.5.    Técnicas de lavado de dinero: introducción
1.6.    Técnicas de lavado de dinero: tipos y sectores
2.    ANÁLISIS DEL RIESGO (I): RIESGO GEOGRÁFICO
2.1.    Introducción
2.2.    Estándares internacionales
2.3.    Países que no cuenten con sistemas adecuados de prevención del blanqueo de capitales y/o de la financiación del terrorismo
2.4.    Países sujetos a sanciones, embargos o medidas análogas
2.5.    Países que presenten niveles significativos de corrupción u otras actividades criminales
2.6.    Países que faciliten financiación o apoyo a actividades terroristas
2.7.    Países que tienen la consideración de paraísos fiscales
2.8.    Países que presentan un sector financiero extraterritorial significativo (centros “off-shore”)
3.    ANÁLISIS DEL RIESGO (II): SECTORES
3.1.    Introducción
3.2.    Servicios de inversión
3.3.    Entidades de pago, cambio de moneda o actividades de giro o transferencia
3.4.    Casinos de juego
3.5.    Entidades de crédito
3.6.    Promoción inmobiliaria, agencia, comisión o intermediación en la compraventa de inmuebles
3.7.    Joyería, piedras y metales preciosos, arte y antigüedades
3.8.    Profesionales: notarios, registradores, abogados, auditores y otros profesionales
3.9.    Entidades aseguradoras y corredores de seguros
4.    MEDIDAS DE DILIGENCIA DEBIDA
4.1.    Objeto, definiciones y ámbito de aplicación
4.2.    Introducción a las medidas de diligencia debida
4.3.    Medidas normales de diligencia debida
4.4.    Identificación formal
4.5.    Identificación y comprobación del titular real de la operación (Art.9 RD 304/2014) y propósito e índole de la relación de negocios
4.6.    Seguimiento continuo de la relación de negocios
4.7.    Medidas simplificadas de diligencia
4.8.    Medidas reforzadas de diligencia debida
5.    OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN
5.1.    Comunicaciones con el SEPBLAC
5.2.    Examen especial
5.3.    Comunicación por indicio
5.4.    Comunicación sistemática
5.5.    Colaboración con la comisión de prevención del blanqueo de capitales
5.6.    Sujetos no obligados a determinados deberes de comunicación y colaboración: abogados
5.7.    Comunicación con el SEPBLAC y responsabilidad contractual
5.8.    Prohibición de revelación
5.9.    Intercambio de información
5.10.    Conservación de documentos
6.    CONTROL INTERNO
6.1.    Medidas de control interno: Introducción
6.2.    Designación de un representante ante el servicio ejecutivo de la comisión
6.3.    Creación de un órgano de control interno y comunicación o unidad de control interno
6.4.    Políticas y procedimientos que la empresa va a adoptar en materia de prevención de blanqueo de capitales
6.5.    Las políticas y procedimientos serán comunicados a las sucursales y filiales con participación mayoritaria situadas en terceros países
6.6.    Manual de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo
6.7.    Órganos Centralizados de Prevención
6.8.    Otros aspectos relacionados con el Control interno
7.    CONTROL EXTERNO
7.1.    Introducción
7.2.    Examen externo
8.    INFRACCIONES Y SANCIONES
8.1.    Clases de infracciones y sus correspondientes sanciones. Infracciones muy graves
8.2.    Infracciones graves y sanciones correspondientes
8.3.    Infracciones leves y sanciones correspondientes
8.4.    Graduación de las sanciones
8.5.    Responsabilidad de administradores, directivos y personas jurídicas

Ficha contenido: K097 OFFICE 365. MICROSOFT POWERPOINT 2019

OBJETIVOS

  • Conocer la interfaz del programa y las opciones para crear presentaciones personalizadas o basadas en plantillas.
  • Conocer el procedimiento para trabaja con diapositivas en lo que refiere a inserción, eliminación, duplicados y eliminación, así como también tareas de diseño y color, comprendiendo la funcionalidad Ideas de diseño para facilitar la tarea del usuario.
  • Conocer los procedimientos para trabajar la apariencia de los textos, así como también conocer la funcionalidad Dictar, mediante la cual no es necesario escribir manualmente el contenido de las presentaciones.
  • Comprender el procedimiento para trabajar con imágenes, capturas, álbum de fotografías y objetos SmartArt, entre otros, tales como la inserción de modelos 3D.
  • Conocer la utilidad y funcionamiento de herramientas de ayuda tales como reglas, cuadrículas, zoom y las diferentes vistas en las que se puede observar una presentación.
  • Conocer el procedimiento para trabajar con objetos multimedia tale como sonidos, videos, hipervínculos y botones de acción, entre otros.
  • Aprender a insertar y modificar animaciones y transiciones para crear presentaciones más dinámicas y atractivas.
  • Aprender a configurar opciones de impresión en papel, así como también generar archivos PDF, compartir la presentación a través de OneDrive y utilizar Microsoft online, entre otros.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    PRIMEROS PASOS EN POWERPOINT 2019
1.1.    Introducción y entorno
1.2.    Barra de acceso rápido y Cinta de opciones
1.3.    Presentación en blanco
1.4.    Plantillas
1.5.    Configuraciones
2.    TRABAJO CON ARCHIVOS
2.1.    Guardar y abrir presentaciones
2.2.    Tipos de presentaciones
2.3.    Protección
3.    TRABAJAR CON DIAPOSITIVAS
3.1. Insertar, eliminar y duplicar
3.2. Ideas de diseño
3.3. Fondo de color
3.4. Imágenes de fondo
3.5. Texturas y Tramas
4.    TEXTOS
4.1. Cuadro de texto
4.2. Dictar
4.3. Formato de párrafo
4.4. Formato de Cuadro de texto
4.5. WordArt
4.6. Buscar y Reemplazar
5.    IMÁGENES Y SMARTART
5.1. Imágenes y capturas
5.2. Álbum de fotografías
5.3. SmartArt
6. VISTAS Y AYUDAS
6.1. Vistas de Presentación
6.2. Vista General de resumen
6.3. Regla, cuadrícula y zoom
6.4. Ventanas
6.5. Encabezado y pie de página
7. OBJETOS
7.1. Formas e Iconos
7.2. SmartArt
7.3. Ordenar y alinear
7.4. Agrupar y combinar
7.5. Convertir iconos SVG en formas
7.6. Insertar modelos 3D
8. MULTIMEDIA
8.1. Insertar y grabar sonido
8.2. Convertir presentación en video
8.3. Insertar videos
8.4. Hipervínculos y botones de acción
9. ANIMACIONES Y TRANSICIONES
9.1. Aplicar Animaciones
9.2. Trayectorias
9.3. Transiciones
10. GRÁFICOS
10.1. Creación de gráficos
10.2. Formato de gráficos
11. TABLAS
11.1. Insertar tablas
11.2. Modificar estructura
11.3. Formato de tabla
12. COMENTARIOS Y REVISIÓN
12.1. Ortografía y gramática
12.2. Comentarios
12.3. Notas
13. PRESENTACIÓN CON DIAPOSITIVAS
13.1. Iniciar presentación
13.2. Controlar presentación
13.3. Narración e intervalos
14. IMPRESIÓN Y PUBLICACIÓN
14.1. Configurar página
14.2. Convertir presentación en PDF
14.3. Imprimir

Ficha contenido: K086 IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO (IVA)

OBJETIVOS

  • Obtener una visión global del impuesto que permita al alumno aplicar sus conocimientos a diferentes sectores de actividad.
  • Adquisición de los conceptos básicos del impuesto: entregas de bienes, prestación de servicios, operaciones sujetas, exentas, adquisiciones intracomunitarias, importaciones, modelos de autoliquidación etc.
  • Conocer las diferentes deducciones y el sistema de devoluciones a aplicar en la liquidación del impuesto.
  • Aprender el funcionamiento de los diferentes regímenes especiales, destacando los de uso común.
  • Conocer las últimas novedades legislativas relativas a este impuesto.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. 1. INTRODUCCIÓN
1.1.    Impuesto sobre el valor añadido, concepto y funcionamiento.
1.2.    Esquema general.
1.3.    Ámbito de aplicación. Territorio en el que se aplica el impuesto.
1.4.     Tributación en territorio común y territorio foral (País Vasco y Navarra).
2.  OPERACIONES INTERIORES: HECHO IMPONIBLE Y EXENCIONES
2.1.    Hecho imponible en operaciones interiores.
2.2.    Exenciones.
3. OPERACIONES INTRACOMUNITARIAS E IMPORTACIONES: HECHO IMPONIBLE Y EXENCIONES
3.1.    Hecho imponible en adquisiciones intracomunitarias.
3.2.    Exenciones en operaciones intracomunitarias.
3.3.    Hecho imponible en las importaciones de bienes.
3.4.    Exenciones en importaciones de bienes.
3.5.    INTRASTAT.
4. DEVENGO DEL IMPUESTO
4.1.    Introducción. Reglas fundamentales.
4.2.    Devengo en operaciones interiores: entregas de bienes y prestaciones de servicios.
4.3.    Devengo en las adquisiciones intracomunitarias.
4.4.    Devengo en las importaciones.
5. BASE IMPONIBLE, SUJETO PASIVO Y TIPO IMPOSITIVO
5.1.    Base imponible.
5.2.    Sujeto pasivo.
5.3.    Tipo impositivo general y tipos reducidos.
6. DEDUCCIONES Y DEVOLUCIONES
6.1.    Deducciones. Reglas de prorrata y regularización de deducciones.
6.2.    Devoluciones.
7. REGÍMENES ESPECIALES
7.1.    Introducción.
7.2.    Régimen especial de la agricultura, ganadería y pesca.
7.3.    Régimen especial de las agencias de viajes.
7.4.    Régimen especial del recargo de equivalencia.
7.5.    La fiscalidad de las pymes. El régimen simplificado.
7.6.    Régimen especial del criterio de caja.
8. GESTIÓN DEL IMPUESTO Y OBLIGACIONES FORMALES DE LOS SUJETOS PASIVOS
8.1.    Liquidación del impuesto.
8.2.    Modelos de presentación.
8.3.    Plazos de presentación.
8.4.    Las declaraciones informativas del IVA.
8.5.    Obligaciones formales en materia de facturación.
8.6.    Obligaciones en materia de libros-registro en el IVA.
8.7.    Sistema de gestión del IVA basado en el Suministro Inmediato de Información (SII).

Ficha contenido: K044 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS

  • Comprender la importancia de la gestión eficaz del conocimiento en las organizaciones para obtener ventajas competitivas en el actual mercado en constante cambio y altamente competitivo.
  • Entender los distintos modelos propuestos por los expertos que explican cómo se localiza, obtiene, gestiona y utiliza el conocimiento en las empresas.
  • Conocer las diferentes características de las herramientas o soluciones tecnológicas que existen actualmente para la gestión del conocimiento y de este modo poder seleccionar las más adecuadas a las necesidades de la empresa.
  • Ver las implicaciones de la gestión del conocimiento en diferentes subsistemas o áreas de Recursos Humanos.
  • Ser consciente de las barreras que dificultarán la implantación de un sistema de gestión del conocimiento así como de los beneficios que se pueden obtener de una adecuada Gestión del Conocimiento.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CONCEPTOS BÁSICOS
1.1.    Introducción.
1.2.    El capital intelectual.
1.3.    De los datos al conocimiento.
1.4.    Características y tipos de conocimiento.
1.5.    Qué es la gestión del conocimiento.
1.6.    Barreras.
1.7.    Beneficios.
2. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
2.1.    Introducción
2.2.    Aprendizaje organizacional.
2.3.    Modelos de Gestión del Conocimiento.
2.4.    Ciclo de Gestión del Conocimiento.
3. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
3.1.    Introducción.
3.2.    La ventaja competitiva.
3.3.    Sistemas de gestión de recursos humanos.
4. TECNOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS APLICADAS A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
4.1.    Tipos de herramientas.
4.2.    Intranet.
4.3.    Employee Relationship Management (ERM).
4.4.    Enterprise Resource Planification (ERP).
4.5.    Customer Relationship Management (CRM).
4.6.    Flujo de trabajo (Workflow).
4.7.    Herramienta de trabajo en grupo (Groupware).
4.8.    Tecnología de almacenamiento de datos (Datawarehouse).
4.9.    Tecnología de minería de datos (Datamining).
4.10.    Suites de Recursos Humanos.
4.11.    Otras herramientas.

Ficha contenido: K094 IMPUESTO DE SOCIEDADES (IS)

OBJETIVOS

  • Presentar las últimas reformas y novedades aplicadas al impuesto de sociedades.
  • Explicar la naturaleza del impuesto y sus características generales esenciales.
  • Conocer las diferencias entre fiscalidad y contabilidad, y cómo adaptar los datos contables para el cálculo de la base Imponible del impuesto sobre sociedades.
  • Comprender las obligaciones fiscales en materia de retenciones y pagos a cuenta.
  • Conocer las diferentes deducciones y bonificaciones a aplicar en la liquidación del impuesto.
  • Acceder a la información necesaria para presentar y liquidar el impuesto. 

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    INTRODUCCIÓN
1.1.    Naturaleza y ámbito de aplicación.
1.2.    Hecho imponible.
1.3.    Contribuyente.
1.4.    Obligación personal de contribuir.
1.5.    Atribución de rentas.
1.6.    Entidades exentas.
1.7.    Periodos impositivos y plazos de presentación.
1.8.    Jurisdicción competente para dirimir controversias con la administración tributaria.
2.    BASE IMPONIBLE
2.1.    Base imponible.
2.2.    Ingresos y gastos contables.
2.3.    Rentas exentas de origen extranjero.
2.4.    Compensación de las bases imponibles negativas.
3.    CORRECCIONES DE VALOR: AMORTIZACIONES
3.1.    Amortizaciones contables.
3.2.    Amortización fiscal del inmovilizado material.
3.3.    Amortización fiscal del inmovilizado intangible.
3.4.    Otros supuestos de amortización.
4.    CORRECCIONES DE VALOR: PÉRDIDA DE VALOR DE LOS ELEMENTOS PATRIMONIALES Y PROVISIONES
4.1.    Concepto de pérdida de valor de un elemento patrimonial y concepto de provisión.
4.2.    Requisitos para la deducibilidad de las pérdidas de valor de elementos patrimoniales y de las provisiones.
4.3.    Deterioros de valor y provisiones reglas para ser considerados gastos deducibles.
5.    DEUDA TRIBUTARIA
5.1.    Tipos de gravamen.
5.2.    Calcular la cuota.
5.3.    Bonificaciones.
5.4.    Deducciones.
6.    LIQUIDACIÓN Y PAGO DEL IMPUESTO
6.1.    Retenciones e ingresos a cuenta.
6.2.    Pagos fraccionados.
6.3.    Declaración y pago del impuesto.

Ficha contenido: K096 IMPUESTOS EN PYMES Y AUTÓNOMOS

OBJETIVOS

  • Conocer los conceptos básicos tributarios.
  • Ofrecer una visión global del sistema tributario español.
  • Conocer las diferentes declaraciones censales para el inicio de la actividad.
  • Gestionar los impuestos que afectan a la actividad económica de pymes y autónomos.
  • Aprender el funcionamiento del IVA a nivel nacional e internacional y cómo se liquida.
  • Conocer los principales impuestos locales.
  • Realizar su propia declaración del IRPF o tener suficientes conocimientos para interpretarla.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    CONCEPTOS TRIBUTARIOS
1.1.    Conceptos básicos.
1.2.    Declaración tributaria.
1.3.    Pagos a cuenta.
2.    INICIO, MODIFICACIÓN O BAJA EN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA Y PROFESIONAL
2.1.    Tipos de sociedades y fiscalidad. Introducción.
2.2.    Inicio de  la actividad económica o profesional.
2.3.    Otros usos del modelo 036: NIF.
2.4.    Modificación y baja de la actividad económica o profesional.
2.5.    El modelo 036 y 037 y el impuesto sobre actividades económicas.
2.6.    Registros dependientes del censo de empresarios, profesionales y retenedores.
2.7.    Plazo  y forma de presentación.
3.    IMPUESTO SOBRE LA RENTA DE LAS PERSONAS FÍSICAS
3.1.    Cuestiones Generales.
3.2.    Clasificación de la actividades.
3.3.    Métodos de estimación de los rendimientos de las actividades económicas y profesionales.
3.4.    Estimación directa normal.
3.5.    Estimación directa simplificada.
3.6.    Estimación objetiva.
3.7.    IRPF y regímenes especiales de IVA.
4.    IMPUESTO SOBRE SOCIEDADES
4.1.    Introducción.
4.2.    Base imponible.
4.3.    Compensación de las bases imponibles negativas.
4.4.    Tipos de gravamen.
4.5.    Esquema de liquidación del impuesto.
4.6.    Pagos a cuenta del impuesto sobre sociedades (PYMES).
4.7.    Declaraciones tributarias impuestos sobre sociedades (PYMES con forma societaria).
5.    IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO
5.1.    Régimen general.
5.2.    Régimen simplificado.
5.3.    Régimen especial de recargo de equivalencia, comercio minorista.
5.4.    Régimen especial de la agricultura, ganadería y pesca.
5.5.    Régimen especial del criterio de caja.
6.    IMPUESTOS LOCALES
6.1.    Normativa.
6.2.    Recursos tributarios de las entidades locales.
6.3.    Competencias en los impuestos locales.
6.4.    Impuesto sobre actividades económicas – I.A.E.
6.5.    Impuesto de bienes inmuebles – I.B.I.
6.6.    Impuesto sobre construcciones, instalaciones y obras – I.C.I.O.
6.7.    Impuesto sobre incrementos de valor de los terrenos de naturaleza urbana – I.I.V.T.N.U.
6.8.    Impuesto sobre vehículos de tracción mecánica – I.V.T.M.
7.    PRESENTACIÓN TELEMÁTICA DE IMPUESTOS
7.1.    Impuestos de obligatoria presentación telemática.
7.2.    Dirección electrónica habilitada.

Ficha contenido: K080. SERVICIO POSTVENTA

OBJETIVOS

  • Sensibilizar en la importancia de la atención al cliente y la calidad en el servicio como factores de diferenciación competitiva y de fidelización de clientes.
  • Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.
  • Describir los principales servicios ofrecidos en el servicio postventa.
  • Describir las principales técnicas y programas de fidelización.
  • Explicar los elementos clave a tener en cuenta al enviar email a clientes y/o suscriptores.
  • Introducir al alumno en nuevas herramientas de atención a clientes, como centralitas virtuales, servicios de gestión de tickets, bots, CRMs, etc.
  • Aprender a tratar las quejas y reclamaciones como fuente de información y estrategia de mejora y fidelización.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    SERVICIO AL CLIENTE
1.1.    Introducción.
1.2.    Calidad del servicio.
1.3.    Nivel de satisfacción del cliente.
1.4.    Servicio al cliente.
1.5.    Planificación de la atención al cliente.
1.6.    Organización de la atención al cliente.
1.7.    Gestionar la calidad en el servicio.

2.    SERVICIO POSTVENTA
2.1.    Importancia del servicio postventa.
2.2.    Solución de problemas.
2.3.    Tipos de seguimiento.
2.4.    Diferenciación de la oferta en servicios.
2.5.    Promover la diferencia.
2.6.    Servicio postventa.
2.7.    Fidelización de clientes.
2.8.    Gestión de clientes: CRM.
2.9.    Gestión de quejas y reclamaciones.

Ficha contenido: K073 GESTIÓN COMERCIAL

OBJETIVOS

  • Introducirse en los conceptos y elementos que conforman el proceso comercial.
  • Describir las características y perfil del buen vendedor y del resto de perfiles del equipo de ventas.
  • Conocer las funciones y responsabilidades de la dirección comercial de ventas.
  • Destacar las principales tareas que competen a la gestión comercial dentro de la estrategia de marketing:  potencial, previsiones, estimaciones y presupuestos.
  • Exponer en qué consisten y cómo se elaboran el presupuesto de ventas, el presupuesto de gastos de ventas y el presupuesto de gastos administrativos.
  • Incidir en los beneficios que se derivan del establecimiento de territorios de ventas.
  • Ver las principales cuotas de ventas, teniendo en cuenta que la cuota de ventas, y especialmente el volumen de ventas, está estrechamente relacionado con el potencial de ventas y las previsiones de la empresa.
  • Analizar los diferentes aspectos a tener en cuenta en la evaluación y valoración del rendimiento en ventas.
  • Concienciar sobre los elementos que deben regir la política retributiva, analizando qué repercusión tienen las recompensas intrínsecas y extrínsecas sobre la motivación.
  • Aclarar los conceptos de gasto, coste, pago e inversión, así como los principales documentos usados en la compraventa y en el cobro y pago.
  • Conocer las técnicas de fijación de precios y el cálculo del PVP.
  • Introducir en los nuevos modelos de negocio y soluciones en movilidad aplicadas a la gestión comercial.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    INICIACIÓN AL PROCESO COMERCIAL
1.1.    La venta dentro del marketing.
1.2.    El cliente.
1.3.    La dirección y el equipo de ventas.
1.4.    Comunicación.
1.5.    Servicio al cliente.
1.6.    Perfil del vendedor.
2.    DIRECCIÓN COMERCIAL DE VENTAS
2.1.    Introducción.
2.2.    Misiones y responsabilidades de la dirección comercial.
2.3.    Planificación estratégica de ventas.
2.4.    Organización del equipo de ventas.
2.5.    Selección del equipo de ventas.
2.6.    Contratación e integración de los vendedores.
2.7.    Formación en ventas.
3.    GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS
3.1.    Conceptos básicos.
3.2.    Presupuestos.
3.3.    Territorios de ventas.
3.4.    Cuotas de ventas.
3.5.    Valoración del rendimiento de ventas.
3.6.    Política retributiva.
4.    DOCUMENTACIÓN COMERCIAL BÁSICA
4.1.    Diferencias entre gasto, coste, pago e inversión.
4.2.    Documentos relacionados con la compraventa.
4.3.    Documentos relacionados con el cobro y pago.
5.    FIJACIÓN DE PRECIOS Y CÁLCULO DEL PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO
5.1.    El precio.
5.2.    Técnicas de fijación de precios.
5.3.    Margen comercial y cálculo del P.V.P.
5.4.    Descuentos y promociones.
6.    NUEVAS TECNOLOGÍAS
6.1.    Empresa y organización virtual.
6.2.    e-business, e-commerce, e-service y modelos de venta.
6.3.    ERP, CRM y e-CRM.
6.4.    Soluciones en movilidad.

Ficha contenido: K081 SELECCIÓN DE PERSONAL

OBJETIVOS

  • Describir las características y ventajas de las fuentes de reclutamiento y captación de candidatos más habituales, incluyendo Internet y las redes sociales.
  • Incidir en la importancia de la selección como un proceso formal y estructurado, con una serie de fases y técnicas aplicables.
  • Profundizar en la entrevista de selección, como principal técnica para elegir y/o rechazar candidatos.
  • Conocer qué son las competencias y en qué se basa el modelo de selección basado en competencias frente al modelo tradicional más reduccionista.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    INTRODUCCIÓN
1.1.    La selección de personal.
1.2.    Necesidades de personal.
1.3.    Reclutamiento y captación de candidatos.
1.4.    Preselección/técnicas de selección.
1.5.    Adecuación al puesto de trabajo.
1.6.    Incorporación a la organización.
2.    RECLUTAMIENTO
2.1.    Reclutamiento.
2.2.    Fuentes de reclutamiento.
2.2.1.    Fuentes de reclutamiento internas.
2.2.2.    Fuentes de reclutamiento externas.
2.2.3.    Combinación de fuentes de reclutamiento.
2.3.    El uso de Internet y las redes sociales en la captación de candidatos.
3.    SELECCIÓN DE PERSONAL
3.1.    Fases.
3.2.    Técnicas.
3.2.1.    Entrevistas de selección.
3.2.2.    Pruebas de conocimientos o de capacidad.
3.2.3.    Test psicométricos.
3.2.4.    Técnicas de simulación.
3.2.5.    Fiabilidad y validez de las técnicas de selección.
3.3.    Informe de selección.
4.    SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS
4.1.    Introducción.
4.2.    Qué son las competencias.
4.3.    Diccionario de competencias.
4.4.    Selección por competencias.
4.4.1.    Introducción.
4.4.2.    Diferencias entre el modelo de selección tradicional y el basado en competencias.
4.4.3.    Competencias genéricas.
4.4.4.    Escalas.
4.4.5.    Perfil de competencias para un puesto.
4.4.6.    Assessment centers.