Autor: jclozanoadmin

Ficha contenido: K005 ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS

  • Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
  • Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
  • Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un profesional para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.
  • Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.
  • Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.
  • Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.
  • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.  LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente
1.8. El servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Quejas y reclamaciones

2.  EL TRATO CON EL CLIENTE
2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial
2.3. Cualificación
2.4. Formación
2.5. Motivación
2.6. Cómo conseguir clientes satisfechos

3. EL TRABAJO EN EQUIPO
3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo
4.  LOS CLIENTES
4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación

6. EL PROCESO DE VENTA
6.1. La venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta

7. LA CALIDAD DEL SERVICIO
7.1. ¿Qué es calidad?
7.2. La evolución de la calidad
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente

Ficha contenido: K006 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

OBJETIVOS

  • Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
  • Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
  • Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.
  • Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.
  • Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.
  • Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.
  • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente
1.8. El servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Normas básicas de actuación
1.11. Quejas y reclamaciones

2. EL TRATO CON EL CLIENTE
2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial
2.3. Cualificación
2.4. Formación
2.5. Motivación
2.6. Cómo conseguir clientes satisfechos

3. EL TRABAJO EN EQUIPO
3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo

4. LOS CLIENTES
4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación

6. EL PROCESO DE VENTA
6.1. El camarero y la venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta
6.4. Tipos de venta

7. LA CALIDAD DEL SERVICIO
7.1. ¿Qué es calidad?
7.2. La evolución de la calidad
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente   

Ficha contenido: K007 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
  • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio  
1.3. Estrategia de servicio para los servicios   
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción  
2.2. El proceso de comunicación  
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación  
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente  
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad  
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo

Ficha contenido: K031 ATENCIÓN TELEFÓNICA

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa.
  • Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio  
1.3. Estrategia de servicio para los servicios   
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción  
2.2. El proceso de comunicación  
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación  
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente  
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1. Introducción
3.2. Factores determinantes en la atención telefónica
3.3. La conversación telefónica
4. MARKETING TELEFÓNICO
4.1. Introducción
4.2. El teléfono, una herramienta comercial
4.3. Atender llamadas de los clientes
4.4. Técnica del uso del teléfono
4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas

Ficha contenido: K095 MICROSOFT WORD 2013 AVANZADO

OBJETIVOS

Al finalizar el curso el alumno deberá ser capaz de:

  • Configurar elementos de personalización del documento tales como encabezados y pies de página, portadas y fondos de página, entre otros.
  • Conocer el procedimiento para la creación y personalización de tablas con el objetivo de organizar información en filas y columnas.
  • Comprender cómo realizar configuraciones avanzadas de numeración y viñetas modificando su apariencia, incluyendo imágenes, creando listas multinivel y esquemas que permitan jerarquizar la información.
  • Conocer la utilidad y procedimiento para crear estilos y saltos de página.
  • Conocer el procedimiento para crear índices y tablas de contenido comprendiendo la diferencia entre ambas opciones.
  • Aprender a establecer configuraciones de seguridad tales como la restricción de edición y el control de cambios aplicados en el documento.
  • Conocer el procedimiento que permite crear macros que permitan automatizar tareas.
  • Comprender la utilidad y procedimiento que permite personalizar un documento para varios destinatarios a través de la combinación de correspondencia.
  • Aprender a crear hipervínculos en los documentos, así como también compartirlos mediante OneDrive (la herramienta que ofrece Microsoft).

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    ELEMENTOS DE PÁGINA
1.1.    Encabezados y pies de página
1.2.    Portadas
1.3.    Fondo de página
1.4.    Notas
1.5.    Gráficos

2.    TABLAS
2.1.    Insertar tablas
2.2.    Presentación de tablas
2.3.    Diseño de tabla

3.    FORMATO AVANZADO DE LISTAS Y ESQUEMAS
3.1.    Formato avanzado de numeración
3.2.    Formato avanzado de viñetas
3.3.    Listas multinivel
3.4.    Esquemas

4.    ESTILOS Y PROPIEDADES
4.1.    Estilos
4.2.    Propiedades

5.    SALTOS E ÍNDICES
5.1.    Saltos de página
5.2.    Índices
5.3.    Tablas de contenido
5.4.    Citas y bibliografías

6.    PROTEGER DOCUMENTOS
6.1.    Restringir edición
6.2.    Control de cambios

7.    FUNCIONES AVANZADAS
7.1.    Sobres y etiquetas
7.2.    Macros
7.3.    Combinar correspondencia

8.    INTERNET
8.1.    Hipervínculos y Páginas Web
8.2.    Compartir

Ficha contenido: K093 MICROSOFT ACCESS 2013 BÁSICO

OBJETIVOS

El objetivo de este curso es brindarle al usuario los conocimientos necesarios para gestionar una base de datos de forma inicial abordando los principales temas en su estructura tales como la creación de tablas y consultas, así como también la vinculación de datos y la generación de nueva información basada en operaciones de cálculo entre los datos.
Al finalizar el curso el alumno deberá ser capaz de:

  • Iniciar el programa Microsoft Access 2013 y reconocer los elementos de su entorno.
  • Conocer los conceptos básicos sobre bases de datos y su composición, así como también el acceso al programa y las operaciones de apertura y cierre de archivos.
  • Insertar, eliminar, modificar y realizar operaciones de consulta de registros.
  • Aprender las características de los campos, aprendiendo a determinar los valores de sus propiedades para optimizar los recursos de la base de datos.
  • Efectuar la primera operación que produce metadatos: el diseño de consultas de selección, para su posterior ejecución.
  • Crear relaciones entre tablas comprendiendo su utilidad y funcionamiento.
  • Diseñar y  ejecutar consultas de acción, que permitan crear nuevas tablas, insertar, eliminar y modificar registros.
  • Conocer los tipos de consultas que generan valores a partir de cálculos.
  • Crear consultas de referencias cruzadas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    PRIMEROS PASOS EN ACCESS 2013
1.1.    Introducción
1.2.    Elementos del entorno
1.3.    Abrir y cerrar archivos

2.    USO DE TABLAS
2.1.    Vista diseño
2.2.    Panel de exploración
2.3.    Ingreso y edición de datos
2.4.    Búsqueda de datos
2.5.    Orden y filtrado de datos
2.6.    Apartado formato de texto

3.    TIPOS DE DATOS
3.1.    Listas desplegables
3.2.    Validación de datos
3.3.    Hipervínculos e Indexación
3.4.    Propiedades
3.5.    Pestaña Campos

4.    CONSULTAS DE SELECCIÓN
4.1.    Creación
4.2.    Ejecución de consultas
4.3.    Consultas con asistente

5.    RELACIONES
5.1.    Clave principal
5.2.    Relaciones entre tablas
5.3.    Visualización de datos relacionados

6.    CONSULTAS DE ACCIÓN
6.1.    Creación de tablas
6.2.    Inserción de registros
6.3.    Consultas de eliminación
6.4.    Consultas de modificación de registros

7.    CAMPOS CALCULADOS Y TOTALES
7.1.    Campos Calculados
7.2.    Utilización de Expresiones
7.3.    Cálculo de totales

8.    REFERENCIAS CRUZADAS
8.1.    Uso del Asistente
8.2.    Exportar e Importar

Nueva tarifa de alquiler de contenidos SCORM en pago por alumno/curso

Disponible una nueva tarifa de alquiler de contenidos SCORM en pago por alumno/curso con las siguientes características:

  • Se entrega todo nuestro catálogo de contenidos SCORM.
  • Solo se exige un consumo mínimo de 49 euros anuales, que además, sirve como crédito para pagar las activaciones.
  • Cada contenido, tiene un precio diferenciado. El usuario solo paga por el contenido al que accede. Desde solo 5 euros.
  • El usuario que ha activado un contenido, podrá acceder por tiempo indefinido, mientras haya un contrato vigente. No activa otra licencia por ese contenido, en los siguientes años de contrato.
  • Se factura a mes vencido, de acuerdo a las activaciones realizadas ese mes.
  • El pago se realiza mediante domiciliación bancaria o vía PayPal (para clientes internacionales).
  • Se otorgan 3 usuarios gratuitos de acceso a todos los contenidos (administrador, tutor-supervisor, demo), para hacer pruebas, comprobar el contenido antes de matricular a un alumno, mostrarlo a un potencial comprador, etc.

✓ Modalidades de contratación de contenidos

08 de diciembre de 2016

Todos nuestros campus virtuales tienen un diseño responsive

Todos nuestros Campus Virtuales (LMS) cuentan con un diseño responsive, estando adaptados a diferentes resoluciones de pantalla y a diferentes dispositivos (smartphones, tablets, ordenadores, etc.). Cualquiera de los tres campus que suministramos: Kontinia 2.0+ y Moodle 3.+, por tanto, se visualizan correctamente en  los sistemas más populares del mercado (Android, Iphone, Ipad, Windows, etc.).

30 de noviembre de 2016