Ficha contenido: K007 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
  • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio  
1.3. Estrategia de servicio para los servicios   
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción  
2.2. El proceso de comunicación  
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación  
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente  
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad  
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo

Otras

Ficha contenido: K055 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS

  • Comprender la importancia de una aplicación correcta de los estilos de dirección para alcanzar los objetivos empresariales y profesionales.
  • Conocer los mediatizadores del estilo de dirección.
  • Conocer las tipologías de estilos de dirección, sus ventajas y desventajas, dónde es más o menos eficaz cada estilo de dirección.
  • Describir los enfoques que tratan de explicar que hace que una persona sea un líder, así como las principales claves del liderazgo organizacional.
  • Ver cómo las habilidades sociales (asertividad y empatía) y personales (motivación, optimismo, entusiasmo) están implicadas en la inteligencia emocional y en el éxito en las relaciones profesionales.
  • Comprender la importancia de la motivación de nuestros colaboradores y empleados, y cómo el estilo de liderazgo influye en generar una alta motivación.
    Incidir en el impacto motivacional positivo de la dirección por objetivos (DPO) como sistema de gestión que incorpora la participación en la toma de decisiones, el establecimiento y la retroalimentación de los objetivos.
  • Comprender que gracias a la delegación de tareas los directivos realizan funciones más estratégicas con el consiguiente beneficio empresarial. Entender la delegación como una habilidad directiva clave.  Ver cómo poner en marcha un proceso de delegación.
  • Describir los problemas más habituales de la comunicación descendente y cómo planificar eficazmente un plan de comunicación interna.
  • Distinguir entre los distintos tipos de conflictos. Fomentar un nivel adecuado de conflictos positivos como medio para mejorar la productividad y el rendimiento. 
  • Aprender a gestionar eficazmente el tiempo a través de la planificación y programación de tareas, mediante una agenda o calendario.
  • Controlar el estrés laboral siguiendo una serie de recomendaciones y técnicas sencillas y prácticas.
  • Entender las habilidades directivas como competencias a desarrollar y mejorar, por lo que se describen algunos de los métodos de mejora y desarrollo: mentoring, coaching, etc.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. LIDERAZGO
1.1.    El liderazgo como función directiva
1.2.    Estilos de dirección
1.3.    Mediatizadores del estilo de dirección
1.3.1.    Persona
1.3.2.    Tarea
1.3.3.    Entorno
1.3.4.    Equipo de trabajo
2. ESTILOS DE DIRECCIÓN
2.1.    Introducción
2.2.    Estilo Coercitivo o autoritario
2.3.    Estilo Orientativo
2.4.    Estilo Afiliativo
2.5.    Estilo Participativo o democrático
2.6.    Estilo Imitativo
2.7.    Estilo Capacitador
2.8.    Comparativa
2.9.    Liderazgo Transformacional
2.10.    ¿Cuál es el tipo de líder preferido por los empleados?
2.11.    ¿Qué tipo de líder es usted?
2.12.    Estilos de dirección y motivación
2.13.    Competencias emocionales
3. TEORÍAS Y ENFOQUES DEL LIDERAZGO
3.1.    Introducción
3.2.    Enfoques Sustancialistas
3.3.    Enfoques Comportamentales
3.3.1.    Teoría X e Y de McGregor
3.3.2.    Sistemas gerenciales de Likert
3.3.3.    Red Administrativa de Blake y Mouton
3.4.    Enfoques Situacionales
3.4.1.    Fred Fielder
3.4.2.    Hersey y Blanchard
3.5.    Enfoques Personalistas
3.6.    Enfoques Prospectivos
3.7.    Gestor versus Líder
4. HABILIDADES SOCIALES
4.1.    Introducción
4.2.    Asertividad
4.3.    Empatía
4.4.    Motivación
4.5.    Optimismo, buen humor y entusiasmo
5. MOTIVACIÓN LABORAL
5.1.    Motivación laboral
5.2.    Factores de la motivación laboral
5.3.    Sistemas de incentivos
5.3.1.    Basados en recompensas externas
5.3.2.    Basadas en el enriquecimiento de tareas
6. DIRECCIÓN POR OBJETIVOS (DPO) Y EMPOWERMENT
6.1.    La dirección por objetivos (DPO)
6.2.    Etapas para poner en práctica un programa de establecimiento de objetivos
6.3.    Beneficios y limitaciones
6.4.    Empowerment o empoderamiento
7. DELEGACIÓN DE TAREAS
7.1.    Importancia de la delegación
7.2.    En qué consiste
7.3.    Proceso de delegación
7.4.    Recomendaciones
8. COMUNICACIÓN
8.1.    Importancia de la comunicación interna
8.2.    Problemas de la comunicación descendente
8.3.    El rumor
8.4.    Plan de comunicación interna
9. AFRONTAMIENTO DE CONFLICTOS LABORALES
9.1.    El conflicto en las organizaciones
9.2.    Situaciones proclives al conflicto
9.3.    Postura personal ante el conflicto
9.4.    Métodos de afrontamiento de conflictos
9.4.1.    Negociación
9.4.2.    Control
9.4.3.    Confrontación o mediación
9.4.4.    Otros métodos
10. GESTIÓN DEL TIEMPO
10.1.     Introducción
10.2.    Factores que influyen en la gestión eficaz del tiempo
10.3.    Gestión reactiva, activa y proactiva
10.4.    Planificar y programar
10.5.    El programa diario: la agencia
10.6.    Nuevas tecnologías
11. ESTRÉS Y SÍNDROME DE BURNOUT
11.1.    Definiciones
11.2.    Consejos para evitar el estrés
11.3.    Afrontamiento del estrés
12. DESARROLLO Y MEJORA DE COMPETENCIAS DIRECTIVAS
12.1.    Introducción
12.2.    Feedback 360 grados
12.3.    Coaching
12.4.    Mentoring
12.5.    Outdoor training
12.6.    Team building
12.7.    Workshop training

Ficha contenido: K038 INTELIGENCIA EMOCIONAL

OBJETIVOS

  • Poner énfasis en las características de la inteligencia emocional y su relación con la inteligencia exitosa en el ámbito laboral y de negocios.
  • Describir las competencias emocionales, con sus cinco habilidades más importantes: Conciencia de uno mismo o Autoconciencia, Autocontrol, Automotivación, Empatía y Habilidades sociales.
  • Abordar los diferentes componentes de la inteligencia emocional, en qué consisten y cómo aumentar o mejorar en ellos.
  • Conocer el modelo de Mayer y Salovey y su test de inteligencia emocional MSCEIT.
  • Ver cómo las habilidades sociales (asertividad y empatía) y personales (motivación, optimismo, entusiasmo) están implicadas en la inteligencia emocional y en el éxito en las relaciones personales y profesionales.
  • Cómo mejorar la inteligencia emocional por uno mismo.
  • Aprender a anotar nuestras emociones en un diario emocional..

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.1. ¿Qué es la inteligencia emocional?
1.2. Dimensiones de la inteligencia emocional
1.2.1. Inteligencia intrapersonal (interna)
1.2.2. Inteligencia interpersonal (externa, de relación)
1.3. Mapa de competencias
2. COMPETENCIAS EMOCIONALES
2.1. Autoconciencia
2.1.1. Definición
2.1.2. Recomendaciones para incrementar su nivel de Autoconciencia
2.2. Autoconfianza
2.2.1. Definición
2.2.2. Recomendaciones para incrementar su nivel de Autoestima
2.2.3. Exceso de autoconfianza
2.3. Autocontrol
2.3.1. Definición
2.3.2. Recomendaciones para gestionar emociones negativas
2.4. Empatía
2.4.1. Definición
2.4.2. Recomendaciones para incrementar su Empatía
3. MODELO DE MAYER Y SALOVEY
3.1. Componentes
3.2. MSCEIT, Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test
4. HABILIDADES SOCIALES Y PERSONALES CLAVES
4.1. Introducción
4.2. Asertividad
4.3. Empatía
4.4. Motivación
4.5. Optimismo, buen humor y entusiasmo
5. MEJORE SU INTELIGENCIA EMOCIONAL
5.1. No es fácil, pero es posible
5.2. Aprenda más sobre las aptitudes emocionales
5.3. Aprenda a “leer” a los demás con más precisión
5.4. Mejore su empatía
5.5. Mejore su vocabulario emocional
5.6. Desarrolle su manejo emocional
5.7. Diario emocional
Práctica diario emocional

Ficha contenido: K108 MARKETING ONLINE

OBJETIVOS

  • Proporcionar una visión amplia sobre el Marketing a través del medio Internet.
  • Conocer los diferentes elementos y herramientas estratégicas del marketing digital con el objetivo de poner en marcha un plan de marketing on-line.
  • Abordar la importancia de la personalización y de la gestión de la relación con los clientes.
  • Destacar los principales medios, soportes y formatos de comunicación y publicidad en Internet.
  • Describir el proceso de planificación de una campaña de comunicación online.
  • Incidir en la importancia del marketing a través de los buscadores y del posicionamiento web.
  • Introducirse en las peculiaridades y potencialidades del uso de las redes sociales y el marketing de influencia.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING ONLINE                         
1.1.    ¿Qué es el marketing digital?
1.1.1.    Conceptos básicos del marketing digital
1.1.2.    Aportaciones de Internet a las acciones de marketing
1.1.3.    Principales diferencias con el marketing tradicional
1.2.    Evolución del marketing y de los medios
1.2.1.    Internet como medio de comunicación
1.2.2.    Nuevo concepto de cliente o consumidor. Público objetivo
1.2.3.    El público objetivo en las transacciones comerciales electrónicas
1.2.4.    Objetivos del marketing
1.3.    Bases del marketing digital
1.3.1.    Las cuatro P del marketing digital
1.3.2.    Líneas estratégicas del marketing digital
1.4.    Ventajas del marketing digital
1.5.    Social media marketing
2. ELEMENTOS DEL MARKETING ONLINE
2.1.    El producto
2.1.1.    Aspectos destacados del producto o servicio
2.2.    El precio
2.2.1.    La fijación del precio
2.3.    Los canales
2.4.    La publicidad y la promoción
2.4.1.    La publicidad
2.4.2.    La promoción
2.5.    El valor de la marca
2.6.    El branding a través del patrocinio
2.7.    Posicionamiento en Internet
2.7.1.    Campañas para posicionarse
3. HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS
3.1.    Identificación y segmentación del público objetivo
3.2.    Programa de afiliados
3.2.1.    Punto de vista del vendedor
3.3.    El marketplace o mercado digital    
3.3.1.    Ventajas del mercado digital
4. PERSONALIZACIÓN
4.1.    Marketing relacional
4.1.1.    Ventajas del marketing relacional
4.2.    Marketing one to one y micromarketing  
4.3.    Gestión de la relación con los clientes: CRM
4.3.1.    Concepto de CRM
4.3.2.    eCRM
4.3.3.    Implantación de un CRM
4.4.    Marketing relacional y redes sociales
5. PLANIFICACIÓN DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN ONLINE
5.1.    Características de la comunicación online
5.2.    Campaña de comunicación integral
5.3.    Pasos para realizar una campaña de publicidad
5.4.    Formas de comunicación en Internet
5.5.    La comunicación comercial
5.5.1.    Funcionamiento de la comunicación
5.5.2.    El mix de comunicación
5.6.    La regla de las 4F
5.7.    Velocidad de reacción
5.7.1.    Conocimiento del usuario. Personalización de la oferta
6. PUBLICIDAD ONLINE
6.1.    Planificación de medios
6.2.    Formatos publicitarios online
6.2.1.    Formatos integrados
6.2.2.    Formatos flotantes
6.2.3.    Rich Media
6.2.4.    Acciones especiales o a medida
6.2.5.    Advertorial
6.3.    Formas de tarificar el pago de la publicidad
6.4.    Factores que mejoran el éxito de los banners
7. MARKETING EN BUSCADORES
7.1.    Marketing en buscadores
7.2.    Externalizar el SEO
7.3.    Cómo funciona la búsqueda de Google
7.3.1.    Rastreo
7.3.2.    Indexación
7.3.3.    Publicación de resultados
7.4.    Directrices para indexarse en Google
7.5.    Google Ads
8. MARKETING EN REDES SOCIALES Y MARKETING DE INFLUENCIA
8.1.    Redes sociales
8.2.    Acciones no convencionales
8.3.    Acciones convencionales
8.4.    Marketing de influencia
8.5.    Creatividad
8.6.    Viralidad
8.7.    Errores de comunicación
8.8.    Community Manager (CM)
8.9.    Elección de la red social

Ficha contenido: K113 CÓMO POSICIONAR PÁGINAS WEBS CON ÉXITO

OBJETIVOS

  • Optimizar una página web para hacerla más visible en la red.
  • Conocer los factores que penalizan y que mejoran el posicionamiento de una web en los buscadores, especialmente en Google.
  • Conseguir la mejor posición posible en los resultados de las búsquedas que realizan los usuarios en los buscadores.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES
1.1. Buscadores
1.2. SEO
1.2.1. Ventajas del SEO
1.2.2. Desventajas del SEO
1.3. Relevancia de los resultados
1.4. Posicionamiento penalizado –  Black Hat

2. ELECCIÓN DE PALABRAS CLAVES
2.1. Las palabras clave
2.2. Elección de las palabras clave
2.3. Analizar el tráfico que recibe el sitio web

3. ¿DÓNDE UTILIZAR LAS PALABRAS CLAVE?
3.1. Introducción
3.2. Nombre de dominio
3.3. Nombre de secciones y URLs de las páginas
3.4. Títulos de las páginas
3.5. Contenido de la página
3.6. Las etiquetas <META>

4. ENLACES
4.1. Enlaces DoFollow y NoFollow
4.2. Popularidad y Autoridad
4.3. Enlaces externos
4.4. Alta en directorios
4.5. Marcadores sociales y servicios de compartir
4.6. Redes sociales
4.7. Mapa del sitio. Sitemap
4.8. Enlaces internos

5. CONTENIDOS DIFÍCILES DE POSICIONAR
5.1. El contenido es el rey
5.2. El archivo robots.txt
5.3. SEO para imágenes
5.4. SEO para videos

6. ANÁLISIS DE LAS ESTADÍSTICAS DE ACCESO
6.1. Tipos de aplicaciones de análisis
6.2. Herramientas de análisis de LOGs. Ejemplo: AWStats
6.3. Servicio online externo. Ejemplo: Google Analytics

Ficha contenido: K100 ANÁLISIS DEL RIESGO EN OPERACIONES DE FINANCIACIÓN

OBJETIVOS

  • Valorar los riesgos de las operaciones de financiación tanto en empresas como en particulares.
  • Conocer los diferentes tipos riesgos crediticios, los factores que los originan y los criterios básicos que emplean las entidades bancarias para reducir y gestionar el riesgo en sus operaciones habituales.
  • Obtener una visión general del proceso de análisis y diagnóstico del riesgo bancario y las precauciones a tomar en cada una de sus etapas.
  • Analizar las operaciones de riesgo en particulares a través del conocimiento de la finalidad de la operación, la capacidad de reembolso, la solvencia del cliente y el estudio de las garantías de la operación. Así como, elaborar propuestas adecuadas a las necesidades del cliente.
  • Efectuar el análisis cuantitativo y cualitativo en las operaciones de riesgos en empresas, aplicando diferentes técnicas como son el análisis mediante ratios, el análisis de los flujos de efectivo o el estudio de la gestión del circulante, entre otros.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. 1.    CRITERIOS BÁSICOS DEL RIESGO CREDITICIO CON PARTICULARES Y EMPRESAS
1.1.    Intermediación financiera y riesgo crediticio
1.2.    Criterios que aplican las entidades financieras para reducir el riesgo crediticio
2.    FASES DE LAS OPERACIONES CREDITICIAS Y FACTORES DETERMINANTES DEL RIESGO
2.1.    Fases y momentos del riesgo
2.2.    Factores determinantes del riesgo
3.    OPERACIONES DE ACTIVO
3.1.    Características de las operaciones de activo
3.2.    Préstamos y créditos
3.3.    Descuento
3.4.    Avales
3.5.    Leasing y renting
3.6.    Factoring y confirming
3.7.    Operaciones de comercio exterior
4.    RIESGO CON PARTICULARES: ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE CRÉDITO. MODELOS DE RIESGO
4.1.    Proceso general de análisis y diagnóstico
4.2.    Diferentes Modelos de análisis y diagnóstico
4.3.    Modelo relacional
4.4.    Modelo de las cinco C
4.5.    Modelo económico y financiero
4.6.    Credit Scoring
4.7.    Rating
4.8.    Modelo RAROC
5.    RIESGO CON PARTICULARES: FASE PREVIA A LA PROPUESTA Y ACEPTACIÓN DEL CRÉDITO
5.1.    Introducción
5.2.    Solicitud
5.3.    Búsqueda de información
5.4.    Decisión de la entidad financiera
5.5.    Decisión del cliente
6.    RIESGO CON PARTICULARES: FASE DE ESTUDIO
6.1.    Estudio
6.2.    Análisis y verificación de la finalidad de la operación
6.3.    Análisis y verificación de la capacidad de reembolso
6.4.    Análisis de la solvencia del cliente
6.5.    Análisis de las garantías. Operaciones con garantía hipotecaria
6.6.    Elaboración de la propuesta: contenido básico
6.7.    Conclusiones
7.    RIESGO CON EMPRESAS: ANÁLISIS CUANTITATIVO I
7.1.    El análisis financiero aplicado al análisis del riesgo crediticio
7.2.    Análisis de la coherencia del activo en función del tipo de empresa
7.3.    Estructura de los fondos propios y la financiación del activo fijo
7.4.    Análisis del equilibrio financiero
8.    RIESGO CON EMPRESAS: ANÁLISIS CUANTITATIVO II
8.1.    Introducción
8.2.    Dependencia y autonomía financiera
8.3.    Gestión del circulante
8.4.    Análisis dinámico y análisis de la estacionalidad del negocio
8.5.    Conclusiones del análisis económico y financiero
9.    RIESGO CON EMPRESAS: ANÁLISIS CUALITATIVO
9.1.    Concentración de clientes y proveedores
9.2.    Funcionamiento general de la empresa
9.3.    Análisis de la actividad de la empresa
9.4.    Análisis de sus principales productos y demandas del mercado. Valoración sectorial
9.5.    Señales de alerta
10.    SEGUIMIENTO
10.1.    Introducción
10.2.    Seguimiento del riesgo de empresas

Ficha contenido: K098 VALORACIÓN DE EMPRESAS

OBJETIVOS

  • Valorar una empresa de cualquier sector utilizando las metodologías generales.
  • Describir y analizar los métodos generales de valoración de empresas.
  • Manejar los conceptos y los términos técnicos empleados al evaluar y comparar la rentabilidad de la inversión en diferentes empresas.
  • Comprender e interpretar los diferentes índices de valoración de empresas y matizar la información de estos índices con información cualitativa sobre la evolución de la empresa.
  • Conocer los procedimientos de cálculo empleados por los diferentes métodos de valoración de empresas, utilizando hojas de cálculo y aprender a aplicarlos a los datos financieros y contables de las empresas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. VISIÓN GENERAL DE LOS MÉTODOS DE VALORACIÓN
1.1.    Introducción
1.2.    Métodos basados en el balance
1.3.    Métodos basados en la cuenta de resultados o métodos basados en múltiplos.
1.4.    Métodos mixtos basados en el fondo de comercio o «goodwill»
1.5.    Métodos basados en el descuento de flujos de fondos «cash flows»
1.6.    Conclusiones
2. MÉTODOS DE VALORACIÓN BASADOS EN EL BALANCE
2.1.    Introducción
2.2.    Valor contable y valor contable ajustado
2.3.    Valor de liquidación (VL)
2.4.    Valor substancial (VS)
2.5.    Valor contable y valor de mercado
3. MÉTODOS MIXTOS BASADOS EN EL FONDO DE COMERCIO
3.1.    Introducción
3.2.    Método de valoración clásico
3.3.    Método de la Unión de Expertos Contables Europeos (UEC)
3.4.    Método simplificado de la “renta abreviada del goodwill” o método de la UEC (Unión de expertos Contables Europeos) simplificado
3.5.    Método anglosajón o método directo
3.6.    Método indirecto o método de los prácticos
3.7.    Método de compra de resultados anuales
3.8.    Método de la tasa con riesgo y de la tasa sin riesgo
3.9.    Comparativa de métodos
4. MÉTODOS BASADOS EN EL DESCUENTO DE DIVIDENDOS
4.1.    Introducción
4.2.    Método de evaluación de capitalización del ingreso
4.3.    Valor actual neto o Valor presente neto (NPV)
4.4.    Tasa interna de rendimiento
4.5.    Modelo de crecimiento de Gordon-Shapiro
5. MÉTODOS BASADOS EN MÚLTIPLOS
5.1.    Introducción
5.2.    Múltiplos de los beneficios
5.3.    Múltiplos de las ventas
5.4.    Múltiplos basados en el valor de la empresa
5.5.    La volatilidad
5.6.    Ventajas e Inconvenientes de los métodos de valoración por múltiplos
6. EL COSTE DEL CAPITAL
6.1.    Introducción
6.2.     Factores que determinan el coste del capital
6.3.    Formas de medir el Coste de capital y modelos de valoración
6.4.    Coste ponderado de los recursos (deuda y acciones) WACC
6.5.    Combinación de flujos
6.6.    Coste de los accionistas
7. MÉTODOS BASADOS EN EL DESCUENTO DE FLUJOS DE CAJA
7.1.    Métodos basados en los descuentos de flujos de fondos o cash flows (DCF)
7.2.    Cálculo del cash flow
7.3.    Free cash flow (FCF)
7.4.    Adjusted present value (APV)
7.5.    Capital cash flow
8. MODELOS DE CREACIÓN DE VALOR
8.1.    Introducción
8.2.    El Beneficio económico (Economic Profit) EP
8.3.    EVA (Economic Value Added) o Valor económico Añadido
8.4.    Cash Value Added (CVA)
8.5.    Cash Flow Return On Investment (CFROI)
9. VALORACIÓN POR OPCIONES REALES
9.1.    Introducción
9.2.    Opciones financieras y opciones reales
9.3.    Tipos de opciones reales
9.4.    Caso práctico