Autor: jclozanoadmin

Ficha contenido: UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

OBJETIVOS

C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada:
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
CE1.3 A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización:
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
Analizar y sintetizar la información suministrada.
Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
1.1.    Concepto y características de la función de atención al cliente:
1.1.1.    Empresas fabricantes.
1.1.2.    Empresas distribuidoras.
1.1.3.    Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
1.1.4.    El defensor del cliente: pautas y tendencias.
1.2.    Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
1.2.1.    Organización funcional de las empresas: Organigrama.
1.2.2.    Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
1.3.    Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
1.3.1.    Naturaleza.
1.3.2.    Efectos.
1.3.3.    Normativa: productos y ámbitos regulados.
1.4.    El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
1.4.1.    Marketing relacional.
1.4.2.    Relaciones con clientes.
1.4.3.    Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
1.4.4.    Obtención y recogida de información del cliente.
1.5.     Variables que influyen en la atención al cliente:
1.5.1.    Posicionamiento e imagen.
1.5.2.    Relaciones públicas.
1.6.    La información suministrada por el cliente.
1.6.1.    Análisis comparativo.
1.6.2.    Naturaleza de la información.
1.6.3.    Cuestionarios.
1.6.4.    Satisfacción del cliente.
1.6.5.    Averías.
1.6.6.    Reclamaciones.
1.7.    Documentación implicada en la atención al cliente.
1.8.    Servicio Postventa.

2.    CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
2.1.    Procesos de calidad en la empresa.
2.2.    Concepto y características de la calidad de servicio.
2.2.1.    Importancia.
2.2.2.    Objeto.
2.2.3.    Calidad y satisfacción del cliente.
2.3.    Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
2.3.1.    Elementos de control.
2.3.2.    Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
2.3.3.    Medidas correctoras.

3.    ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
3.1.    Ordenación del Comercio Minorista:
3.1.1.    Contenido.
3.1.2.    Implicaciones en la atención a clientes.
3.2.    Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.2.1.    Contenido.
3.2.2.    Implicaciones.
3.3.    Protección de Datos:
3.3.1.    Contenido.
3.3.2.    Implicaciones en las relaciones con clientes.
3.4.    Protección al consumidor:
3.4.1.    Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
3.4.2.    Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

Ficha contenido: UF0037. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

OBJETIVOS

C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada:
Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente.
Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.
Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento :
Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer:
Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.
CE1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada:
Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.
Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio:
Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
 Adaptar su actitud a la consulta recibida, teniendo en cuenta la situación de la que se parte.
Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas para la correcta contestación de la consulta practicada.
Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.
CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.
C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
CE3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.
CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).
CE3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.
CE3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos:
Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes.
Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario.
Cumplimentar formularios.
Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1.1.    Información del cliente
1.1.1.    Quejas
1.1.2.    Reclamaciones
1.1.3.    Cuestionarios de satisfacción
1.2.    Archivo y registro de la información del cliente
1.2.1.    Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
1.2.2.    Elaboración de ficheros
1.3.    Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.4.    Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
1.4.1.    Estructura y funciones de una base de datos
1.4.2.    Tipos de bases de datos
1.4.3.    Bases de datos documentales
1.4.4.    Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
1.4.5.    Grabación, modificación y borrado de información
1.4.6.    Consulta de información
1.5.    Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
1.5.1.    Procedimientos de protección de datos
1.6.    Confección y presentación de informes

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
2.1.    Modelo de comunicación interpersonal
2.1.1.    Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
2.1.2.    Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
2.1.3.    Comunicación presencial y no presencial
2.2.    Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3.    Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4.    Expresión verbal
2.4.1.    Calidad de la información
2.4.2.    Formas de presentación
2.4.3.    Expresión oral: dicción y entonación
2.5.    Comunicación no verbal
2.5.1.    Comunicación corporal
2.6.    Empatía y asertividad
2.6.1.    Principios básicos
2.6.2.    Escucha activa
2.7.    Comunicación no presencial
2.7.1.    Características y tipología
2.7.2.    Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
2.7.3.    Expresión verbal a través del teléfono
2.7.4.    Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
2.7.5.    Reglas de la comunicación telefónica
2.7.6.    El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
2.8.    Comunicación escrita
2.8.1.    Cartas, faxes
2.8.2.    Correo electrónico: elementos clave
2.8.3.    Comunicación en las redes (Intra/Internet). Un derecho fundamental

Ficha contenido: K003 INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE LA DEMANDA DEL MERCADO

OBJETIVOS

  • Dotar al alumno de las herramientas necesarias para conocer las técnicas de investigación y medición de la demanda.
  • Aprender a desarrollar una investigación de mercados o bien los aspectos a tener en cuenta para la selección de una empresa especializada.
  • Conocer la forma en que se desarrolla un trabajo de campo, describiendo los métodos cuantitativos y cualitativos, así como el marketing de prueba.
  • Capacitar en los conocimientos necesarios para poder identificar los elementos que influyen en los mercados de consumo y en las decisiones de los consumidores.
  • Dar una visión general del concepto de análisis de mercado y de las diferentes normas de calidad y códigos de autorregulación de esta actividad elaborado por organismos internacionales.
  • Disponer de unos conocimientos básicos con relación a la protección de datos personales en la actividad de investigación de mercados.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

 1. INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y ANÁLISIS DE LA DEMANDA DEL MERCADO
1.1. Concepto de Investigación de mercados y análisis de la demanda
1.2. Justificación e importancia. Valor social de la investigación de mercados
1.2.1. La necesidad de reducir el riesgo
1.2.2. Investigación de mercados y segmentación
1.2.3. El valor social y comercial de la investigación de mercados, cifras de inversión del sector en España
1.2.4. Investigación de mercados y protección de datos personales
1.3. Objetivo de la Investigación de Mercados y análisis de la demanda
1.4. Operativa de la investigación de mercados y análisis de la demanda
1.4.1. Operativa de la investigación de mercados
1.4.2. Operativa en el análisis de la demanda
1.5. Sistemas de información utilizados en la investigación de mercado y en marketing
1.5.1. Sistema de datos internos
1.5.2. Sistema de inteligencia de marketing
1.5.3. Sistema de investigación de marketing. Fuentes de información en la investigación de mercados
1.5.4. Sistema de apoyo a las decisiones de marketing (SADEM)

2. PREPARACIÓN Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Planificación de la investigación
2.2. Elección de la técnica de investigación
2.2.1. Investigación de despacho
2.2.2. Investigación por suscripción
2.2.3. Encuestas Ómnibus
2.2.4. Estudios cuantitativos (encuestas)
2.2.5. Estudios cualitativos
2.3. Diseño del cuestionario
2.3.1. Las preguntas del cuestionario
2.4. Elección de la muestra
2.4.1. Aspectos clave en la selección de la muestra
2.5. Tipos de muestras
2.5.1. Muestreo aleatorio o probabilístico
2.5.2. Muestreo no probabilístico o Muestreo por cuotas
2.5.3. Conclusiones sobre los métodos de muestreo

3. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Y SELECCIÓN DEL PÚBLICO OBJETIVO
3.1. El consumidor
3.2. El Mercado
3.2.1. Tipos de mercados
3.3. Segmentación de mercado
3.3.1. Concepto
3.3.2. Tipos de segmentación
3.4. Procedimiento de segmentación de mercados  
3.4.1. Pasos
3.4.2. Modelos a aplicar a la segmentación de mercados
3.5. Bases para segmentar mercados de consumo
3.6. El público objetivo: Target
3.6.1. Valoración de los segmentos
3.6.2. Modelos para la selección del segmento
3.6.3. Consideraciones éticas en la elección del público objetivo

4. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS, EL TRABAJO DE CAMPO
4.1. Planificación del trabajo de campo
4.1.1. El entrevistador: requisitos
4.1.2. La contratación del entrevistador y de las empresas especializadas
4.1.3. La formación del entrevistador
4.1.4. Preparación de las entrevistas y del trabajo de campo
4.1.5. Selección de los entrevistadores
4.2. Operativa del trabajo de campo
4.3. Técnicas empleadas: Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa
4.3.1. Concepto
4.3.2. Diferencias entre investigación cualitativos y cuantitativos
4.4. Investigación cualitativa: Métodos de entrevistas. Tipos
4.5. Investigación cuantitativa: Métodos de investigación por encuestas
4.5.1. Objetivos
4.5.2. Ventajas y desventajas de la investigación cuantitativa
4.5.3. Métodos de encuestas
4.6. Comparativa: Investigación cualitativa o cuantitativa
4.7. El control del trabajo de campo
4.8. Marketing de prueba: el test de mercado
4.8.1. Test de mercado
4.8.2. Justificación del Test de mercado
4.8.3. Planificación del test de mercado
4.8.4. Problemas de los test de mercado
4.8.5. Test de mercado simulado o Test de mercado en laboratorio
4.8.6. Tipos

5. ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS DATOS
5.1. El proceso de análisis de los datos
5.1.1. Revisión de cuestionario
5.1.2. Codificación
5.1.3. Validación de datos
5.1.4. Recuento de apuntes
5.1.5. Formato de las tablas
5.1.6. Elaboración de tablas y comprobación
5.2. Presentar los datos
5.3. Redacción de un informe sobre una investigación de mercado
5.3.1. Reglas para redactar informes
5.4. La agencia de investigación de mercados
5.4.1. Concepto
5.4.2. Selección de una agencia

6. NORMAS DE CALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
6.1. Introducción
6.2. Código internacional de ICC & ESOMAR
6.2.1. Confidencialidad dentro del Código ICC & ESOMAR
6.2.2. Recomendaciones de ESOMAR para la investigación on line
6.3. ISO 9001
6.4. EMRQS
6.5. Norma UNE-ISO 20252 sobre Investigación de Mercado, Social y de Opinión
6.5.1. ISO 9001 e ISO 20252
6.5.2. Objetivos de la ISO 20252
6.6. LOPD

Ficha contenido: K004 INICIACIÓN A LAS FINANZAS

OBJETIVOS

  • Introducir en los conceptos clave de las finanzas de una empresa.
  • Describir los principales conceptos y elementos contables.
  • Aprender a interpretar y analizar la información económico-financiera cómo base para la toma de decisiones de los gerentes y directivos.
  • Conocer los productos financieros y distintas vías de financiación de la empresa.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN
1.1. La contabilidad
1.2. El patrimonio empresarial
1.3. Las cuentas en la empresa

2. BALANCE DE SITUACIÓN
2.1. El inventario
2.2. El balance de situación
2.3. La estructura del balance de situación
2.4. Situaciones patrimoniales
2.5. La cuenta de pérdidas y ganancias
2.6. El estado de cambios en el Patrimonio Neto
2.7. El estado de flujos de efectivo
2.8. La memoria

3. CICLO CONTABLE
3.1. Ciclo contable
3.2. Plan General Contable

4. CUENTA DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
4.1. Introducción
4.2. Balance y memoria
4.3. Cuenta de pérdidas y ganancias
4.4. Estado de cambios en el Patrimonio Neto (ECPN)
4.5. Estado de flujos de efectivo (EFE)

5. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ECONÓMICO FINANCIERA
5.1. Introducción
5.2. Análisis patrimonial
5.3. Análisis financiero
5.4. Análisis económico

6. CONTABILIDAD DE COSTES
6.1. Contabilidad de coste frente a contabilidad general
6.2. Diferencia entre gasto, coste, pago e inversión
6.3. Clasificación de los costes
6.4. Modelos de costes
7. FINANCIACIÓN
7.1. Introducción
7.2. Recursos financieros
7.3. Autofinanciación
7.4. Fondos de amortización
7.5. Financiación externa a largo plazo
7.6. Financiación externa a corto plazo
7.7. Financiación de los activos e inversiones

Ficha contenido: K008 HTML, XHTML Y CSS

OBJETIVOS

  • Obtener un conocimiento base sobre las tecnologías usadas en la creación de páginas web.
  • Conocer la estructura y comandos básicos utilizados para la creación de una página web.
  • Aprender cómo dotar a la página web del aspecto visual que se desea y las principales propiedades de estilo que podemos aplicar.
  • Conocer los estándares de la tecnología usada y la importancia de su validación.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. HTML
1.1. Introducción
1.2. Estructura básica de un documento HTML
1.3. Comandos básicos de HTML
1.4. Editores HTML gráficos
1.5. Editores HTML sencillos

2. XHTML
2.1. Introducción
2.2. XHTML respecto a HTML 4.01
2.3. Estructura del XHTML
2.3.1. El tipo de documento
2.3.2. El elemento raíz (<html>)
2.3.3. La cabecera (<head>)
2.3.4. El cuerpo del documento (<body>)
2.3.5. Etiquetas básicas
2.3.6. Listas
2.3.7. Imágenes
2.3.8. Tablas
2.3.9.Formularios
2.4. Validación del XHTML

3. HOJAS DE ESTILO CSS
3.1. Introducción a CSS
3.1.1. Declaraciones o reglas CSS
3.1.2. Medidas y colores en CSS
3.2. Los selectores
3.3. El modelo de cajas
3.4. Principales propiedades
3.5. Mozilla Firefox como plataforma de desarrollo CSS

Ficha contenido: K010 JAVASCRIPT

OBJETIVOS

  • Adquirir conceptos básicos de programación de scripts en páginas web con el lenguaje JavaScript para poder realizar páginas web con más funcionalidades.
  • Aprender los tipos de datos, operadores y principales instrucciones del lenguaje JavaScript que se pueden utilizar para programar los scripts.
  • Conocer cómo hacer uso del contenido y propiedades de los elementos de un documento HTML desde JavaScript.
  • Aprender a crear objetos propios o utilizar los distintos objetos que integra JavaScript para realizar códigos más complejos.
  • Conocer distintas aplicaciones donde poder probar y depurar los códigos de JavaScript.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. FUNDAMENTOS DE JAVASCRIPT
1.1. Introducción
1.2. Lenguajes basados en ECMAScript
1.3.  JavaScript y el modelo de objetos
1.4.  Integración de JavaScript

2. DEPURACIÓN Y LOCALIZACIÓN DE ERRORES
2.1. Mozilla Firefox: Venkman
2.2. Mozilla Firefox: Firebug
2.3. Opera
2.4. Konqueror
2.5. Internet Explorer 9
2.6. Netbeans
2.7. Eclipse: JSDT

3. REPRESENTACIÓN DE DATOS
3.1. Variables
3.2. Tipos de datos
3.3.  Valores literales

4. OPERADORES EN JAVASCRIPT
4.1. Tipos de operadores

5. INSTRUCCIONES
5.1. Tipos de instrucciones

6. MODELO DE OBJETOS
6.1. Introducción al modelo de objetos
6.2. Creación y uso de objetos
6.3. Objetos predefinidos en JavaScript
6.3.1. El objeto Array
6.3.2. El objeto String
6.3.3. El objeto Math
6.3.4. El objeto Date
6.3.5. El objeto document
6.3.6. El objeto window
6.4. Otras definiciones en JavaScript
6.4.1. El objeto console
6.4.2. La función eval()