FICHA

Ficha contenido: K007 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
  • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio  
1.3. Estrategia de servicio para los servicios   
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción  
2.2. El proceso de comunicación  
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación  
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente  
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad  
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo

Ficha contenido: K006 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

OBJETIVOS

  • Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
  • Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
  • Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.
  • Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.
  • Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.
  • Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.
  • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente
1.8. El servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Normas básicas de actuación
1.11. Quejas y reclamaciones

2. EL TRATO CON EL CLIENTE
2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial
2.3. Cualificación
2.4. Formación
2.5. Motivación
2.6. Cómo conseguir clientes satisfechos

3. EL TRABAJO EN EQUIPO
3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo

4. LOS CLIENTES
4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación

6. EL PROCESO DE VENTA
6.1. El camarero y la venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta
6.4. Tipos de venta

7. LA CALIDAD DEL SERVICIO
7.1. ¿Qué es calidad?
7.2. La evolución de la calidad
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente   

Ficha contenido: K005 ATENCIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS

  • Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
  • Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
  • Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un profesional para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.
  • Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.
  • Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.
  • Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.
  • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.  LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente
1.8. El servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Quejas y reclamaciones

2.  EL TRATO CON EL CLIENTE
2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial
2.3. Cualificación
2.4. Formación
2.5. Motivación
2.6. Cómo conseguir clientes satisfechos

3. EL TRABAJO EN EQUIPO
3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo
4.  LOS CLIENTES
4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación

6. EL PROCESO DE VENTA
6.1. La venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta

7. LA CALIDAD DEL SERVICIO
7.1. ¿Qué es calidad?
7.2. La evolución de la calidad
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente

Ficha contenido: K031 ATENCIÓN TELEFÓNICA

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa.
  • Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio  
1.3. Estrategia de servicio para los servicios   
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción  
2.2. El proceso de comunicación  
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación  
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente  
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1. Introducción
3.2. Factores determinantes en la atención telefónica
3.3. La conversación telefónica
4. MARKETING TELEFÓNICO
4.1. Introducción
4.2. El teléfono, una herramienta comercial
4.3. Atender llamadas de los clientes
4.4. Técnica del uso del teléfono
4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas

Ficha contenido: K095 MICROSOFT WORD 2013 AVANZADO

OBJETIVOS

Al finalizar el curso el alumno deberá ser capaz de:

  • Configurar elementos de personalización del documento tales como encabezados y pies de página, portadas y fondos de página, entre otros.
  • Conocer el procedimiento para la creación y personalización de tablas con el objetivo de organizar información en filas y columnas.
  • Comprender cómo realizar configuraciones avanzadas de numeración y viñetas modificando su apariencia, incluyendo imágenes, creando listas multinivel y esquemas que permitan jerarquizar la información.
  • Conocer la utilidad y procedimiento para crear estilos y saltos de página.
  • Conocer el procedimiento para crear índices y tablas de contenido comprendiendo la diferencia entre ambas opciones.
  • Aprender a establecer configuraciones de seguridad tales como la restricción de edición y el control de cambios aplicados en el documento.
  • Conocer el procedimiento que permite crear macros que permitan automatizar tareas.
  • Comprender la utilidad y procedimiento que permite personalizar un documento para varios destinatarios a través de la combinación de correspondencia.
  • Aprender a crear hipervínculos en los documentos, así como también compartirlos mediante OneDrive (la herramienta que ofrece Microsoft).

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    ELEMENTOS DE PÁGINA
1.1.    Encabezados y pies de página
1.2.    Portadas
1.3.    Fondo de página
1.4.    Notas
1.5.    Gráficos

2.    TABLAS
2.1.    Insertar tablas
2.2.    Presentación de tablas
2.3.    Diseño de tabla

3.    FORMATO AVANZADO DE LISTAS Y ESQUEMAS
3.1.    Formato avanzado de numeración
3.2.    Formato avanzado de viñetas
3.3.    Listas multinivel
3.4.    Esquemas

4.    ESTILOS Y PROPIEDADES
4.1.    Estilos
4.2.    Propiedades

5.    SALTOS E ÍNDICES
5.1.    Saltos de página
5.2.    Índices
5.3.    Tablas de contenido
5.4.    Citas y bibliografías

6.    PROTEGER DOCUMENTOS
6.1.    Restringir edición
6.2.    Control de cambios

7.    FUNCIONES AVANZADAS
7.1.    Sobres y etiquetas
7.2.    Macros
7.3.    Combinar correspondencia

8.    INTERNET
8.1.    Hipervínculos y Páginas Web
8.2.    Compartir

Ficha contenido: K093 MICROSOFT ACCESS 2013 BÁSICO

OBJETIVOS

El objetivo de este curso es brindarle al usuario los conocimientos necesarios para gestionar una base de datos de forma inicial abordando los principales temas en su estructura tales como la creación de tablas y consultas, así como también la vinculación de datos y la generación de nueva información basada en operaciones de cálculo entre los datos.
Al finalizar el curso el alumno deberá ser capaz de:

  • Iniciar el programa Microsoft Access 2013 y reconocer los elementos de su entorno.
  • Conocer los conceptos básicos sobre bases de datos y su composición, así como también el acceso al programa y las operaciones de apertura y cierre de archivos.
  • Insertar, eliminar, modificar y realizar operaciones de consulta de registros.
  • Aprender las características de los campos, aprendiendo a determinar los valores de sus propiedades para optimizar los recursos de la base de datos.
  • Efectuar la primera operación que produce metadatos: el diseño de consultas de selección, para su posterior ejecución.
  • Crear relaciones entre tablas comprendiendo su utilidad y funcionamiento.
  • Diseñar y  ejecutar consultas de acción, que permitan crear nuevas tablas, insertar, eliminar y modificar registros.
  • Conocer los tipos de consultas que generan valores a partir de cálculos.
  • Crear consultas de referencias cruzadas.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    PRIMEROS PASOS EN ACCESS 2013
1.1.    Introducción
1.2.    Elementos del entorno
1.3.    Abrir y cerrar archivos

2.    USO DE TABLAS
2.1.    Vista diseño
2.2.    Panel de exploración
2.3.    Ingreso y edición de datos
2.4.    Búsqueda de datos
2.5.    Orden y filtrado de datos
2.6.    Apartado formato de texto

3.    TIPOS DE DATOS
3.1.    Listas desplegables
3.2.    Validación de datos
3.3.    Hipervínculos e Indexación
3.4.    Propiedades
3.5.    Pestaña Campos

4.    CONSULTAS DE SELECCIÓN
4.1.    Creación
4.2.    Ejecución de consultas
4.3.    Consultas con asistente

5.    RELACIONES
5.1.    Clave principal
5.2.    Relaciones entre tablas
5.3.    Visualización de datos relacionados

6.    CONSULTAS DE ACCIÓN
6.1.    Creación de tablas
6.2.    Inserción de registros
6.3.    Consultas de eliminación
6.4.    Consultas de modificación de registros

7.    CAMPOS CALCULADOS Y TOTALES
7.1.    Campos Calculados
7.2.    Utilización de Expresiones
7.3.    Cálculo de totales

8.    REFERENCIAS CRUZADAS
8.1.    Uso del Asistente
8.2.    Exportar e Importar

Ficha contenido: K122 SEGURIDAD VIAL

OBJETIVOS

  • Manejar diferentes conceptos relativos a la seguridad vial y la conducción.
  • Definir los tipos de accidentes de circulación relacionados con el mundo laboral: accidentes in Itinere y accidentes en misión. Conocer los factores de riesgos que afectan a cada una de estas categorías, como son los factores relativos al vehículo, a la vía y al conductor.
  • Adoptar las medidas preventivas necesarias para cada uno de estos tipos de riesgos.  
  • Mantener una postura adecuada conduciendo para que las medidas de seguridad pasiva del vehículo resulten efectivas.
  • Comprender el funcionamiento de los elementos de seguridad activa y pasiva en el vehículo. Y aplicar el mantenimiento adecuado a cada uno de estos elementos para que la conducción sea segura.
  • Desarrollar una conducción defensiva sobre todo en ciudad y adaptada a los diferentes fenómenos meteorológicos.
  • Aplicar técnicas de conducción para contrarrestar la falta de visibilidad y la pérdida de adherencia.
  • Describir los riesgos de conducción más comunes relativos a puestos de trabajo específicos como son los de conductor de vehículos agrícolas, transporte de mercancías, conductor autobús, trabajador motorista, conductores de excavadoras o peatones que se desplazan en su jornada laboral.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    INTRODUCCIÓN
1.1.    Introducción
1.1.1.    Los costes de los accidentes de conducción
1.2.    Accidentes Laborales
1.2.1.    Accidente “In Itinere”
1.2.2.    Accidente en misión
1.3.    Reaccionar ante emergencias
1.4.    Conceptos
1.4.1.    Sujetos que intervienen en la circulación
1.4.2.    Tipos de vías
1.4.3.    Tipos de vehículos
1.4.4.    Datos técnicos de los vehículos
1.4.5.    Zonas de la vía
1.4.6.    Intersección vial
1.4.7.    Maniobras del vehículo
2.    FACTORES DE RIESGO
2.1.    Factores de riesgo
2.2.     Factor vehículo
2.2.1.    La distancia de seguridad
2.2.2.    La velocidad y el vehículo
2.3.    Factor vía
2.3.1.    Vías más peligrosas
2.3.2.    Vías menos peligrosas
2.3.3.    El tiempo y el estado de la vía
2.3.4.    Las condiciones del tráfico
2.3.5.    Reducir los accidentes disminuyendo el riesgo del factor vía
2.4.    Conductor
2.4.1.    Exceso de velocidad
2.4.2.    La posición de conducción
2.4.3.    La conducción defensiva
2.4.4.    Fatiga y sueño
2.4.5.    Estrés
2.4.6.    Alcohol
2.4.7.    Drogas y otras sustancias
2.4.8.    Falta de atención y distracciones
3.    EL VEHÍCULO. SEGURIDAD ACTIVA Y PASIVA
3.1.    La seguridad activa
3.1.1.    La dirección
3.1.2.    Los frenos
3.1.3.    Los neumáticos
3.1.4.    La suspensión
3.1.5.    El sistema de alumbrado
3.1.6.    Parabrisas y limpiaparabrisas
3.2.    La seguridad pasiva
3.2.1.    El chasis y la carrocería
3.2.2.    Otros elementos de seguridad importantes
3.3.    Nuevos sistemas de ayuda al conductor (SAC)
4.    LA CONDUCCIÓN EN CIUDAD
4.1.    Introducción
4.2.    Medidas en cruces, semáforos y rotondas
4.2.1.    Cruces
4.2.2.    Semáforos
4.2.3.    Rotondas
4.3.    Medidas respecto a motos y bicis
4.4.    Medidas ante los peatones
4.5.    En carretera
5.    CONDUCCIÓN DE DIFERENTES VEHÍCULOS
5.1.    Introducción
5.2.    Vehículos agrarios
5.3.    Excavadoras
5.4.    Transporte por carretera
5.4.1.    Retrovisores ángulo muerto
5.4.2.    Luces de conducción diurna
5.4.3.    Seguridad electrónica
5.4.4.    Inspección técnica de vehículos
5.4.5.    La carga
5.4.6.    Tiempos de conducción y el Tacógrafo
5.5.    Mercancías peligrosas
5.6.    Autobús y vehículos de viajeros
5.6.1.    Elementos y factores de riesgo
5.6.2.    Conductas y pautas para la prevención de accidentes
5.7.    Motocicletas
5.8.    Seguridad vial para peatones y ciclistas
5.8.1.    Peatones
5.8.2.    Ciclistas
6.    MEDIDAS PREVENTIVAS ANTE FACTORES CLIMATOLÓGICOS
6.1.    Introducción
6.1.1.    Elementos que revisar o mantener en un vehículo
6.2.    La conducción con mal tiempo  
6.2.1.    Calor y sol
6.2.2.    Noche
6.2.3.    Viento    
6.2.4.    Lluvia
6.2.5.    Niebla    
6.2.6.    Nieve
6.2.7.    Hielo
6.3.    Medidas frente a la reducción de la visibilidad: los ángulos muertos.

Ficha contenido: UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

OBJETIVOS

C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada:
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
CE1.3 A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización:
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
Analizar y sintetizar la información suministrada.
Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
1.1.    Concepto y características de la función de atención al cliente:
1.1.1.    Empresas fabricantes.
1.1.2.    Empresas distribuidoras.
1.1.3.    Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
1.1.4.    El defensor del cliente: pautas y tendencias.
1.2.    Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
1.2.1.    Organización funcional de las empresas: Organigrama.
1.2.2.    Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
1.3.    Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
1.3.1.    Naturaleza.
1.3.2.    Efectos.
1.3.3.    Normativa: productos y ámbitos regulados.
1.4.    El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
1.4.1.    Marketing relacional.
1.4.2.    Relaciones con clientes.
1.4.3.    Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
1.4.4.    Obtención y recogida de información del cliente.
1.5.     Variables que influyen en la atención al cliente:
1.5.1.    Posicionamiento e imagen.
1.5.2.    Relaciones públicas.
1.6.    La información suministrada por el cliente.
1.6.1.    Análisis comparativo.
1.6.2.    Naturaleza de la información.
1.6.3.    Cuestionarios.
1.6.4.    Satisfacción del cliente.
1.6.5.    Averías.
1.6.6.    Reclamaciones.
1.7.    Documentación implicada en la atención al cliente.
1.8.    Servicio Postventa.

2.    CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
2.1.    Procesos de calidad en la empresa.
2.2.    Concepto y características de la calidad de servicio.
2.2.1.    Importancia.
2.2.2.    Objeto.
2.2.3.    Calidad y satisfacción del cliente.
2.3.    Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
2.3.1.    Elementos de control.
2.3.2.    Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
2.3.3.    Medidas correctoras.

3.    ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
3.1.    Ordenación del Comercio Minorista:
3.1.1.    Contenido.
3.1.2.    Implicaciones en la atención a clientes.
3.2.    Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.2.1.    Contenido.
3.2.2.    Implicaciones.
3.3.    Protección de Datos:
3.3.1.    Contenido.
3.3.2.    Implicaciones en las relaciones con clientes.
3.4.    Protección al consumidor:
3.4.1.    Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
3.4.2.    Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

Ficha contenido: UF0037. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

OBJETIVOS

C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
CE1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
CE1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada:
Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente.
Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.
Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento :
Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer:
Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.
CE1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada:
Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.
Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.
Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio:
Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM).
 Adaptar su actitud a la consulta recibida, teniendo en cuenta la situación de la que se parte.
Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas para la correcta contestación de la consulta practicada.
Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
CE2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
CE2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
CE2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.
CE2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.
C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
CE3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.
CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).
CE3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.
CE3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos:
Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes.
Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario.
Cumplimentar formularios.
Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1.1.    Información del cliente
1.1.1.    Quejas
1.1.2.    Reclamaciones
1.1.3.    Cuestionarios de satisfacción
1.2.    Archivo y registro de la información del cliente
1.2.1.    Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
1.2.2.    Elaboración de ficheros
1.3.    Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.4.    Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
1.4.1.    Estructura y funciones de una base de datos
1.4.2.    Tipos de bases de datos
1.4.3.    Bases de datos documentales
1.4.4.    Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
1.4.5.    Grabación, modificación y borrado de información
1.4.6.    Consulta de información
1.5.    Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
1.5.1.    Procedimientos de protección de datos
1.6.    Confección y presentación de informes

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
2.1.    Modelo de comunicación interpersonal
2.1.1.    Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
2.1.2.    Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
2.1.3.    Comunicación presencial y no presencial
2.2.    Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3.    Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4.    Expresión verbal
2.4.1.    Calidad de la información
2.4.2.    Formas de presentación
2.4.3.    Expresión oral: dicción y entonación
2.5.    Comunicación no verbal
2.5.1.    Comunicación corporal
2.6.    Empatía y asertividad
2.6.1.    Principios básicos
2.6.2.    Escucha activa
2.7.    Comunicación no presencial
2.7.1.    Características y tipología
2.7.2.    Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
2.7.3.    Expresión verbal a través del teléfono
2.7.4.    Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
2.7.5.    Reglas de la comunicación telefónica
2.7.6.    El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
2.8.    Comunicación escrita
2.8.1.    Cartas, faxes
2.8.2.    Correo electrónico: elementos clave
2.8.3.    Comunicación en las redes (Intra/Internet). Un derecho fundamental

Ficha contenido: K025 EL TRABAJO EN EQUIPO

OBJETIVOS

  • Destacar la importancia del trabajo en equipo.
  • Diferenciar entre grupo y equipo de trabajo.
  • Aprender las diferentes variables y situaciones que influyen en el trabajo en equipo.
  • Aplicar las técnicas de trabajo en equipo.
  • Conocer la importancia de la dirección y del estilo de liderazgo en la consecución de los objetivos empresariales y el trabajo en equipo.
  • Incidir en la importancia de la motivación como factor de éxito.
  • Conocer los mecanismos que subyacen en el cambio organizacional y la resistencia al cambio.
  • Aprender a organizar reuniones de trabajo eficaces.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. EL TRABAJO EN EQUIPO
1.1. Importancia del trabajo en equipo
1.2. Qué es el trabajo en equipo
1.3. Diferencia entre equipo y grupo
1.4. Actitudes y habilidades sociales
1.5. Fases para la formación de un equipo
1.6. Roles en un equipo de trabajo
1.7. Tipos de equipos

2. TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO
2.1. La motivación
2.2. Teorías de la motivación
2.3. El liderazgo

3. TOMA DE DECISIONES. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. CAMBIO ORGANIZACIONAL
3.1. Concepto de toma de decisiones
3.2. Modelo de toma de decisiones
3.3. Resolución de conflictos
3.4. El cambio organizacional

4. TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO. REUNIONES DE TRABAJO. MOTIVACIÓN LABORAL
4.1. Técnicas de trabajo en equipo
4.2. Reuniones de trabajo
4.3. Motivación laboral