La calidad es un concepto que puede ser entendido de muchas maneras y en especial en lo referente a la formación tiene algunos aspectos diferenciales. De este modo, desde el punto de vista de un proveedor, hay una calidad referente a:

• Actividades dirigidas al diseño y desarrollo de herramientas tecnológicas, diseño de contenidos y servicios de soporte técnico, como Proveedor de e-learning o empresa desarrolladora de software o contenidos.

• Acciones formativas, que implican procedimientos como logística, coordinación, gestión de tutorías, atención telefónica, evaluación de los alumnos, emisión de certificados, etc., como Organizador de cursos o centro de formación in company.

Es por ello que cuando hablamos de implantar un sistema de calidad incidimos en varios aspectos, fruto de esta doble vertiente de empresa comercial o tecnológica  y de centro de formación:

• Calidad en los procesos
• Calidad en productos y servicios
• Calidad y eficiencia educativa
• Calidad en la atención personal

Entendemos Calidad como una meta u objetivo que engloba todos estos aspectos, es decir, como Calidad Total. Estamos plenamente de acuerdo con La Asociación Española para el Control de la Calidad (1987) cuando en una de las publicaciones de su Comité de Motivación de la Calidad, enumera los conceptos básicos de la calidad total enfrentándolos a los criterios clásicos que hasta ahora mantenían la mayor parte de las empresas y estudiosos:

• Frente al criterio clásico de calidad que entiende que ésta solamente afecta al producto y al servicio, la calidad total abarca a todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.

• Frente al criterio clásico de que la responsabilidad sobre calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto y el servicio, la calidad total significa el compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y actividad.

• Frente al criterio clásico de entender que los clientes son personas ajenas a la empresa, la calidad total extiende este concepto al considerar que cada persona es proveedor y cliente interno o externo de otras personas.

• Frente al criterio clásico de detectar y luego corregir, la calidad total pone énfasis en la prevención, con el objeto de hacer las cosas bien a la primera.

• Frente a las actitudes personalistas, la calidad total busca la participación y el compromiso de todos, y tiene como objetivo obtener la satisfacción de todas las personas de la empresa con su trabajo.

La implantación de un sistema de calidad ISO 9001:2000 no garantiza por sí misma que una empresa de e-learning aborde todos estos elementos: procesos, productos y servicios, educación y atención personal. Para ello la empresa debe apostar decididamente por una mejora continua  y sobre todo, entender la calidad como una filosofía de trabajo y una cultura organizativa que impregne a toda la organización, especialmente a los recursos humanos. El elemento humano es crucial y diferencial por su papel destacado en todas las actividades, de ahí la importancia de su motivación y satisfacción.

La implantación de un sistema de calidad nos permite:

• Reflexionar acerca de cómo hacemos las cosas.
• Conocer qué opinan nuestros clientes externos e internos de nuestros productos y servicios, tanto los que lo contratan (empresas o centros de formación) como los que lo disfrutan (alumnos,  profesores).
• Mejorar la utilidad, funcionalidad y estética de nuestros productos: herramientas tecnológicas (Plataforma, etc.) y contenidos.
• Mejorar la calidad educativa a través de las encuestas de satisfacción, sugerencias de los alumnos, y la inclusión en los procesos de elementos de control y testeo.
• Mejorar la eficiencia de nuestros recursos humanos.
• Aumentar la motivación y satisfacción del empleado a través del Plan de Formación, Sugerencias y Encuesta de Satisfacción interna.
• Mejorar la atención al cliente.
• Mejorar la competitividad.

Por tanto la certificación en calidad ISO 9001: 2000, entendida como calidad total, es un elemento diferencial de la Organización y garantiza que la empresa certificada tiene como máxima de su actuación la satisfacción del cliente tanto interno (empleados, otros departamentos, etc.) como externo (empresas, centros de formación, instituciones, alumnos, profesores, etc.). Es una forma de entender la actividad empresarial que apuesta por la calidad y la garantía al cliente.